信用卡拒付为什么这么难解决？根本原因来自于庞大的信用卡消费群体和复杂的跨境贸易，因此卖家无论使用哪种平台，都无法完全避免拒付风险。

一、信用卡拒付是什么？

信用卡拒付（chargeback）就是一笔信用卡扣款被持卡人（通过发卡银行）拒绝支付。持卡人在支付后的一定期限内（国际信用卡统一的拒付期限一般为180天，某些支付机构可能更长），可以向发卡银行申请退款或拒绝付款。

拒付是国际信用卡组织给予持卡人的一种特殊保护权利。如果银行受理，就会通过国际卡组织向收单行发起拒付申请；如果卖家（商户）不同意，银行会要求商户提交交易凭证，银行将凭证转交至持卡人，如果持卡人不认同并依然拒付，商户可以申请第三方仲裁，由仲裁机构判定。假如仲裁结果是持卡人败诉，这个过程产生的所有费用都由持卡人承担。

银行可能会在持卡人信用记录上留下污点记录，正是因为这个拒付的代价比较大，所以正常的交易，持卡人一般是不会拒付的。

二、产生拒付的原因

1、服务类拒付

商品配送问题：无法送达、超时未送达、误送、货物损坏

商家服务问题：货不对板、消费者寄回商品后卖家退款进度慢或拒绝退款，联系不到客服

2、欺诈类拒付

未授权交易违规：消费者信用卡被盗、假卡交易

信用卡盗刷：信用卡是许多海外消费者的独立站支付方式首选，而许多信用卡发卡行出于对消费者的保护，一旦信用卡遭到盗刷且消费者进行拒付申诉，相应的金额需由卖家赔付。这是最常见的跨境电商独立站订单欺诈，也给广大卖家造成了大量损失，特别是高单价产品，不仅发了货给欺诈团伙，更是要进行二次赔付，可谓是“货财两空”。

账号盗用：许多全球知名品牌一旦发生信息泄漏事件，伴随而来的可能是数百万个帐号信息的非法变现。这些信息往往都流向了一个法外之地：信息交易暗网。不法分子通过暗网上的帐号信息交易，将得手后的帐号利用机器人、软件等技术手段在不同独立站上尝试登陆。一旦成功进入，帐号里的绑定卡、积分等线上资产将面临重大威胁，卖家也将会面临投诉风险。

3、恶意拒付

消费者收到商品后假称没有收到，故意发起拒付

全球不同地区的信用卡盗刷占比：

北美市场：24.2%本地信用卡欺诈，每五笔社交媒体交易中发生一笔盗刷

南美市场：30.5%本地信用卡欺诈，欺诈者多来自于阿根廷、哥伦比亚、巴西等国家

欧洲市场：39%信用卡欺诈，盗刷者集中在线上约会及游戏行业

非洲市场：30%信用卡欺诈，欺诈者多来自埃及、摩洛哥及南非等国家

亚太地区：40%信用卡欺诈，东南亚等国家欺诈高发

三、拒付对卖家产生的影响？

拒付率超过1%，你的支付通道有可能会受影响！如果拒付率过高，卖家不仅需要支付高额的罚金，还影响跨境交易通道的使用，严重的则关闭交易通道。所以一定要选择风控实力强大的公司，能够有效的帮助商家规避无法收款的风险。

四、如何准备拒付申诉资料？

1、申诉驳斥的理由和要点陈述 

重要提示！在实际申诉中，发卡行或卡组织审核拒付申诉资料时，最重要的是看这个！因为发卡行和卡组织每天处理的申诉资料很多，如果不在此处进行要点申诉说明，申诉资料过长，很有可能就忽略了您的申诉的重要信息！

2、交易信息截图 

您店铺后台该笔订单的交易详情。

3、订单发票 

订单发票包含产品信息和地址信息，而具体发票您可以在店铺后台获取。

4、运单信息截图 

物流发送的相关证明。

5、商品详情截图 

该笔订单商品详情描述。

6、发货&退款政策页面 

网站地址URL，表明产品的属性和相关政策。

7、沟通记录 

提供与该笔订单消费者沟通的重要对话并重点标出要点，清晰呈现收到拒付前后与买家的沟通记录及消费者本人确认收到货物的截图，包括但不局限于邮件、短信、社交媒体账号等信息。

8、付款人与持卡人关系证明 

如有，可提供证明该笔订单的付款人和持卡人之间关系的证明材料或同一买家过往支付记录。

注意事项

· 请一次提交全部文件，尤其是订单信息和物流等关键证据。

· 相较于服务类拒付，欺诈类拒付申诉材料更复杂更难。

五、如何预防拒付问题？

拒付无法完全避免（尤其恶意拒付），但商家可以通过改进自身产品和服务，尽量减少拒付行为的发生。

1、产品质量把控

• 增加商品描述的准确性：在产品页面提供详细的描述和图片，让客户充分了解商品特点和规格，避免产生“货不对板”的问题。

• 优化售后服务：建立高效的售后团队，及时回应客户的质量问题投诉，争取最快速度解决问题，满足客户的合理诉求。

• 主动邀请客户反馈：通过邮件、短信或在线调查等方式，主动向购买客户索取评价和建议，及时改进产品和服务。

• 快速处理&主动跟进：客户确认方案后，快速处理。不论退款或是重发，完成操作后安排主动跟进处理并进行售后客户回访。

2、优化发货和物流问题

• 实时物流跟踪：提供订单的物流跟踪信息，让客户了解包裹运输状态，避免因物流速度过慢而引发客户不满。

• 专业客服支持：设立专门的物流客服团队，及时跟进客户的物流问题，主动解决运输延误和包裹遗失的情况。

• 补偿与优惠：对于长时间未收到货物的客户，可以考虑提供适当的补偿或优惠，以缓解客户不满情绪。

3、提升服务质量

• 提升客服响应速度，及时处理消费者的问题，包括对产品的疑问、物流信息查询、商品换货及退款等；

• 如果卖家还没有办法提供在线客服的话，可以通过FAQ页面或留言板来解答消费者的部分疑问；

• 需要完善退款流程，提供合理的退款流程，也可以方便客户直接申请退换货，无需向银行投诉。

4、防范诈骗

留意订单的交易进展，是否出现异常订单，比如同一个顾客下了多笔收货地址不同的订单，或是不同的信用卡账户下了多笔订单，收货地址却只有一个。

对此类订单时刻保持警觉，尽可能的保留物流信息的发货证明。可以启用3D验证信用卡交易，减少来自持卡人的诈骗交易，在防诈骗方面选择有资质强实力的专业支付公司。

记录欺诈或恶意拒付的订单，如果后续交易中再次出现，卖家也可以及时拦截。

5、积极进行申诉    

如已产生拒付，商家可以进行申诉，申诉成功后，银行就会把这笔交易资金返还商家，对此商家需要注意以下几点：

• 积极配合支付服务商提交申诉材料；
• 主动与持卡人取得联系，协商解决，让持卡人主动撤销拒付；
• 在和持卡人沟通时，保持冷静，礼貌对待，如果态度恶劣，持卡人不同意撤销拒付，对拒付申诉的成功率将大幅度减小。

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